EP 1: ‘ฟัง’ ก่อน ‘พูด’: หัวใจของการสื่อสารที่ ‘เข้าใจ’ (แม้ไม่เห็นหน้า)
เอาล่ะครับ! มาเริ่ม “ฝึกวิชา” สื่อสารออนไลน์บทแรกกัน! 💪 หลายคนเวลาคิดถึง “การสื่อสาร” มักจะนึกถึงแต่เรื่อง “การพูด” หรือ “การเขียน” ใช่ไหมครับ? ว่าจะพูดยังไงให้คนเชื่อ? เขียนยังไงให้คนคล้อยตาม?
แต่จริงๆ แล้ว… “หัวใจ” ที่สำคัญที่สุดของการสื่อสาร (ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์) มันอยู่ที่ “การฟัง” (Listening) ต่างหากครับ! 👂❤️ โดยเฉพาะในโลกออนไลน์ ที่เรา “ไม่เห็น” สีหน้าท่าทาง หรือ “ไม่ได้ยิน” น้ำเสียงของคู่สนทนาโดยตรง การ “ตั้งใจฟัง” (หรือ “ตั้งใจอ่าน” ในกรณีของแชท/อีเมล) เพื่อให้ “เข้าใจ” ความต้องการ, ความรู้สึก, และ “สิ่งที่ไม่ได้พูดออกมา” ของอีกฝ่าย จึงยิ่งทวีความสำคัญขึ้นไปอีก!
ใครที่คิดว่า “ฟังเหรอ? ใครๆ ก็ทำได้!” ลองถามตัวเองดูดีๆ ครับว่า เวลาคุยแชทกับลูกค้า หรืออ่านอีเมลยาวๆ คุณ “ตั้งใจ” อ่านทุกตัวอักษรจริงๆ รึเปล่า? หรือแค่ “อ่านผ่านๆ” แล้วรีบตอบ? หรือเวลา Video Call คุณ “ฟัง” สิ่งที่อีกฝ่ายพูดจริงๆ หรือกำลัง “คิดคำตอบ” ของตัวเองอยู่ในหัว? 🤔
การ “ฟัง” แบบขอไปที หรือ “ฟังเพื่อจะตอบ” นี่แหละครับ คือต้นตอของ “ความเข้าใจผิด”, “การแก้ปัญหาไม่ตรงจุด”, และ “ความสัมพันธ์ที่พังทลาย” ในโลกออนไลน์!
EP นี้ เราจะมาฝึก “สุดยอดวิชา” ที่เรียกว่า “Active Listening” (การฟังเชิงรุก) ในบริบทออนไลน์กันครับ! มาดูกันว่าเราจะ “ฟัง” (และ “อ่าน”) ยังไงให้ “เข้าถึงใจ” คู่สนทนา และสร้างพื้นฐานการสื่อสารที่ดีได้ แม้จะไม่เห็นหน้ากัน!
ทำไม “การฟัง” ถึงเป็น “ซูเปอร์พาวเวอร์”? ✨🦸♀️
“เข้าใจ” ปัญหา/ความต้องการที่แท้จริง: ไม่ใช่แค่สิ่งที่คุณ “คิดว่า” เขาต้องการ
“ลด” ความขัดแย้ง/ความเข้าใจผิด: เพราะคุณจับประเด็นได้ถูกต้อง
“สร้างความไว้วางใจ” และ “ความรู้สึกที่ดี”: ใครๆ ก็ชอบคนที่ “ตั้งใจฟัง” เราใช่ไหมล่ะครับ? ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณ “ใส่ใจ”
“ได้ข้อมูล” ที่จำเป็นครบถ้วน: เพื่อนำไปตอบคำถาม หรือแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด
“จับ” อารมณ์/น้ำเสียง (ที่ซ่อนอยู่): แม้จะผ่านตัวอักษร ก็พอจะเดาได้ (ถ้าสังเกตดีๆ)
เปรียบเทียบ: การฟังแบบ Active Listening ก็เหมือน “การใช้เครื่องสแกน MRI ตรวจสมอง” 🧠 แทนที่จะแค่ “ดูเอ็กซเรย์” (ฟังผิวเผิน) คุณกำลัง “ลงลึก” ไปถึงรายละเอียดและความรู้สึกนึกคิดที่ซ่อนอยู่ภายใน ทำให้คุณ “วินิจฉัย” (เข้าใจ) สถานการณ์ได้อย่างแม่นยำ! หรือเหมือน “นักสืบที่กำลังรวบรวมข้อมูล” 🕵️♀️ ต้องเก็บทุกรายละเอียด ทุกคำพูด ทุกร่องรอย เพื่อปะติดปะต่อเรื่องราวให้สมบูรณ์
เทคนิค Active Listening ในโลกออนไลน์ (ฝึกได้!): 🎧💻
A. เวลา “อ่าน” แชท / อีเมล / คอมเมนต์: 💬📧
“ตั้งใจ” อ่านจริงๆ: ไม่ใช่แค่ “กวาดตา” ผ่านๆ พยายามทำความเข้าใจ “ทุกประโยค”
“จับใจความสำคัญ”: เขาต้องการ “อะไร” กันแน่? ปัญหาหลักคืออะไร? คำถามคืออะไร?
“สังเกต ‘น้ำเสียง’ จากตัวอักษร”:
ใช้คำสุภาพ หรือ ห้วนๆ?
มี Emoji / เครื่องหมายวรรคตอน (!) (?) สื่ออารมณ์อะไรไหม?
ดู “เร่งรีบ” หรือ “ใจเย็น”?
(ระวัง! อย่า “ตีความ” ไปเองมากเกินไป ให้ดูบริบทอื่นๆ ประกอบด้วย)
“อย่าเพิ่งรีบตัดสิน”: อ่านให้จบก่อน ค่อยประมวลผล อย่าเพิ่งมีอคติ
“ถ้าไม่แน่ใจ >> ถาม!”: ดีกว่าเดาผิด! อาจจะถามเพื่อ “ทวนความเข้าใจ” (Clarify) เช่น “ที่คุณลูกค้าหมายถึงใช่ [สิ่งที่เราเข้าใจ] รึเปล่าครับ/คะ?”, “ขอสอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับ [ประเด็นที่สงสัย] หน่อยครับ/ค่ะ”
B. เวลา “ฟัง” ใน Video Call / การสนทนาออนไลน์: 🗣️👂
“สบตา” (ผ่านกล้อง): (จาก EP 6 ซีรีส์ก่อน) แสดงความใส่ใจ
“ปิดสิ่งรบกวน”: ปิดแจ้งเตือน, ปิดแท็บอื่น >> โฟกัสกับคู่สนทนาจริงๆ
“ฟัง” โดย “ไม่ขัดจังหวะ” (บ่อยเกินไป): ปล่อยให้เขาพูดให้จบประเด็นก่อน (ยกเว้นจะขอแทรกเพื่อ Clarify สั้นๆ)
“แสดงท่าทีรับฟัง”: พยักหน้า, ทำเสียงตอบรับบ้าง (อืม, ครับ/ค่ะ, เข้าใจแล้วครับ/ค่ะ) >> ให้เขารู้ว่าเรากำลังฟังอยู่
“จดโน้ต” ประเด็นสำคัญ: ช่วยให้ไม่ลืม และใช้ถามคำถามต่อได้
“ถามคำถาม” เพื่อความเข้าใจ:
คำถามปลายเปิด (Open-ended): “ช่วยเล่าเพิ่มเติมเกี่ยวกับ… ได้ไหมครับ?”, “คุณคิดอย่างไรกับ…?” >> กระตุ้นให้เขาอธิบายมากขึ้น
คำถามเพื่อทวนความเข้าใจ (Clarifying): (เหมือนตอนอ่านแชท) “ถ้าผม/ฉันเข้าใจไม่ผิด คุณหมายถึง… ใช่ไหมครับ?”
คำถามเจาะลึก (Probing): “มีตัวอย่าง具体ๆ ไหมครับ?”, “อะไรคือสาเหตุที่ทำให้คุณคิดแบบนั้น?”
“สรุป” สิ่งที่ได้ยินเป็นระยะๆ (Summarize): “จากที่คุยกันมา ผม/ฉันเข้าใจว่าประเด็นหลักๆ คือ 1… 2… 3… ถูกต้องไหมครับ?” >> เป็นการเช็คความเข้าใจ และทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเราตั้งใจฟังจริงๆ
สิ่งที่ “ไม่ควรทำ” เวลา (พยายามจะ) ฟัง: 🚫
คิดคำตอบ/คำโต้แย้งล่วงหน้า: ทำให้เราไม่ได้ “ฟัง” สิ่งที่เขาพูดจริงๆ
ตัดสิน/วิจารณ์: ขณะที่เขากำลังพูด
เปลี่ยนเรื่อง/พูดแต่เรื่องตัวเอง:
ทำอย่างอื่นไปด้วย: (เล่นมือถือ, เช็คอีเมล)
สรุป: การเป็น “นักฟังที่ดี” (Active Listener) คือ “รากฐาน” ที่สำคัญที่สุดของการสื่อสารออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ มันไม่ใช่แค่การ “ได้ยิน” แต่คือการ “ตั้งใจฟัง” เพื่อ “ทำความเข้าใจ” ทั้ง “เนื้อหา” และ “ความรู้สึก” ของคู่สนทนาอย่างแท้จริง
ฝึกฝนเทคนิค Active Listening เหล่านี้ให้เป็นนิสัยนะครับ ไม่ว่าจะเป็นการอ่านแชท/อีเมล หรือการฟังใน Video Call แล้วคุณจะพบว่า การสื่อสารของคุณจะ “ราบรื่น” ขึ้น, “ปัญหา” จะลดลง, และ “ความสัมพันธ์” (ทั้งกับลูกค้าและคนอื่นๆ) จะ “ดีขึ้น” อย่างแน่นอน! 😉
EP หน้า (EP 2) หลังจาก “ฟัง” เป็นแล้ว เราจะมาต่อกันด้วยการ “‘เขียน’ ให้ ‘เคลียร์’ และ ‘น่าเชื่อถือ’ (อีเมล, แชท, ข้อเสนอ)” มาฝึกถ่ายทอดความคิดของเราให้คนอื่นเข้าใจง่ายๆ กัน! ✍️✉️
คำถามทิ้งท้าย EP 1: คุณคิดว่าตัวเองเป็น “นักฟังที่ดี” ในระดับไหน (เต็ม 10)? มี “ข้อผิดพลาด” อะไรในการฟัง (หรืออ่าน) ที่คุณรู้ตัวว่าทำบ่อยที่สุด? แล้วมีเทคนิคไหนใน EP นี้ที่คุณคิดว่า “อยากจะลองเอาไปใช้” มากที่สุด? แชร์กันหน่อยครับ! 👇
